“Willkommen im Club!” – Kundenbindung durch Wir-Gefühl

Neue Kundenkarten sind im Kommen

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    Payback und Deutschlandcard – das sind die beiden großen Kundenkarten, die es in Deutschland gibt. Punktejagd für Rabatte steht bei ihnen im Vordergrund und sie gelten bei verschiedenen Händlern. Allerdings ist eine andere Art der Kundenkarte im Kommen. Die versprechen keine Rabatte, dafür aber andere Vergünstigungen. Mit eigenen Karten und Aktionen wollen Händler gezielt ihre Kunden an sich binden. Oft ist von Kundenclubs die Rede. Neuestes Beispiel ist der Media Markt Club. Aber was bieten diese Programme statt Rabatte? Wir haben uns umgesehen.
    Auch bei Karstadt gibt es gestaffelte Rabatte. Für jeden Euro Umsatz gibt es einen Punkt. Wer in einem Jahr 300 Punkte sammelt, bekommt ein Prozent Rabatt. Ab 1000 Punkten gibt es zwei Prozent und bei 5000 Punkten fünf Prozent. Auch Karstadt setzt zusätzlich auf eigene Veranstaltungen, Aktionen und zusätzliche Rabatte für Kunden. Außerdem bietet der Händler Clubmitgliedern die Karstadt-Visa-Karte ohne Jahresgebühr an.

    Treue lässt sich nicht erzwingen

    Kundenkarten

    Die Vielfalt der Kundenkarten.

    Warum setzen Händler überhaupt auf eigene Programme, statt bei Payback oder der Deutschlandcard Partner zu werden? Kundenbindung heißt das Zauberwort. Es geht dabei nicht immer nur darum, billiger als alle anderen zu sein. Das alleine reicht nicht als Alleinstellungsmerkmal. Außerdem lässt sich der Preis nicht beliebig senken – irgendwann sind die Händler am Tiefpunkt angelangt. Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, erklärt auf ihrer Internetseite www.touchpoint-management.de, dass Kundentreue nicht erzwungen werden kann. Das Erkaufen der Treue “durch Punkte, Prämien oder Rabatte” könne ein Abwandern nicht verhindern. Vielmehr müssen Unternehmen Problemlösungen und gute Gefühle bieten. Gruppen und Zusammengehörigkeit könnten für gute Gefühle sorgen. Nicht umsonst wirbt die Aktion Mensch mit “Das Wir gewinnt” und Andreas Bourani singt “Ein Hoch auf uns”. In der Gemeinschaft fühlen Menschen sich stark und geborgen. Darauf bauen Kundenclubs, wie der neue von Media Markt.

    Media Markt neu dabei

    Am 18. Februar ging der Club bundesweit an den Start. Media Markt selbst spricht in einer Pressemitteilung von einem neuen und innovativen Kundenbindungsprogramm. Im Fokus stünde “die Schaffung von kundenspezifischen Mehrwerten durch zahlreiche Sofort-Vorteile, ausgewählte nationale und lokale Serviceleistungen, sowie clubspezifische Aktionen und Events”. Was heißt das konkret? Unter anderem verlängert der Technik-Riese seine reguläre Umtauschzeit von 14 auf 28 Tage. Wer in Zukunft eine Waschmaschine oder ein anderes großes Gerät kaufen möchte, profitiert zudem von einer einmaligen kostenlosen Lieferung. Den Coupon dazu gibt es mit dem Willkommensbrief. Statt Rabatten gibt es außerdem die Möglichkeit, Preise zu gewinnen. Wer seine Karte beim Kauf vorzeigt, nimmt an einer monatlichen Verlosung teil, dem sogenannten Mega-Glückskick. Registrierte Einkäufe zählen dabei als Los – gewertet wird maximal einer pro Tag.

    Kundenclubs

    Die unterschiedlichen Kundenclubs.

    Neben dem Mega-Glückskick gibt es zudem direkt bei jedem Einkauf die Chance auf kleinere Sofort-Gewinne. Das ist dann der normale Glückskick. Beim Mega-Glückskick können Kunden etwa Reisen oder E-Bikes gewinnen. Außerdem belohnt der Markt Kunden für ihre Wiederkehr. Bei beispielsweise dem dritten, fünften, siebten, zehnten und fünfzehnten Einkauf gibt es Überraschungen. Club-Mitglieder haben außerdem weniger Papierkram. Sie müssen keine Quittungen verwahren, denn die Einkäufe werden entweder in der Media-Markt-App gespeichert oder im Kundenkonto. Und damit Mitglieder über Club-Neuigkeiten informiert sind, gibt es zudem einen eigenen Club-Newsletter. Natürlich ist die Kundenkarte nicht nur ein netter Service, um Kunden glücklich zu machen und zu binden. Daten sind so gut wie bares Geld, das weiß auch der Media Markt. Er kann Kundenprofile erstellen und unter anderem maßgeschneiderte Werbung verschicken. Auch spart sich der Händler einen Teil an Marktforschungskosten, wenn er weiß, welcher Kunde was, wann und wo einkauft.

    Sportscheck und seine “Sportfreunde”

    Diese Vorteile auf Kunden- und Händlerseite sind bekannt. Kein Wunder, dass weitere große Unternehmen bereits vor Media Markt auf Kundenprogramme gesetzt haben. Sportscheck hat seine Kundenkarte bereits vor zehn Jahren eingeführt. Jetzt hat der Club ein neues Gesicht verpasst bekommen. Seitdem heißen die Clubkunden “Sportsfreunde”. Diese bekommen unter anderem zehn Prozent Rabatt auf den ersten Einkauf als Clubkunde, Einladungen zu Veranstaltungen in den Filialen, sechs Wochen Zufriedenheitsgarantie und mehr. Im Gegensatz zu Media Markt gibt es beim Sportausrüster Rabatte. Bis 300 Euro Jahresumsatz liegt der Rabatt bei einem Prozent. Ab 300 Euro sind es drei Prozent und 5 Prozent erhalten die “Sportfreunde”, die in einem Jahr mehr als 2000 Euro bei Sportscheck gelassen haben.

    Rabatte bei Karstadt

    Auch bei Karstadt gibt es gestaffelte Rabatte. Für jeden Euro Umsatz gibt es einen Punkt. Wer in einem Jahr 300 Punkte sammelt, bekommt ein Prozent Rabatt. Ab 1000 Punkten gibt es zwei Prozent und bei 5000 Punkten fünf Prozent. Auch Karstadt setzt zusätzlich auf eigene Veranstaltungen, Aktionen und zusätzliche Rabatte für Kunden. Außerdem bietet der Händler Clubmitgliedern die Karstadt-Visa-Karte ohne Jahresgebühr an.

    Ikea versichert Transport

    Dass Rabatte die Ausnahme sind, bestätigt wieder Ikea. Der schwedische Möbelgigant bindet Kunden mit seinem Ikea-Family-Programm. Mitglieder der “Ikea-Familie” profitieren von Aktionspreisen und erhalten bei jedem Besuch im Ikea-Restaurant einen Gratis-Kaffee. Außerdem gibt es jeden Monat für registrierte Käufer die Chance, eine Schwedenreise zu gewinnen, ein Ikea-Family-Magazin, Newsletter und mehr. Vom Standard-Kundenclub-Angebot grenzt sich Ikea durch seine “Transportsicherheit” ab. Zugegeben, die ist bei anderen Händlern nicht wirklich nötig, stellt bei Ikea aber einen echten Mehrwert dar. Wer beim Kauf seine Karte vorzeigt, der versichert seine Ware für den Heimweg automatisch. Wenn unterwegs etwas zu Bruch geht, erstattet der Möbelhändler die Ware.

    Ermäßigungen bei Toys”R”Us: Toys”R”Us-Kunden können sich die Starcard zulegen. Mit dieser gibt es ebenfalls keine festen Rabatte, dafür aber Ermäßigungen bei verschiedenen Freizeitparks, verschiedene Werbeangebote und Gewinnspiele.

    Kundenbindung und Kundendaten

    Clubs, um Kunden zu binden, gibt es viele. Zahlen hingegen kaum. Los ging es in den 1980er-Jahren, mit dabei war Ikea. Dann ebbte der Boom ab, jetzt erleben sie eine Renaissance, wie unter anderem Media Markt und Sportscheck beweisen. Neben der Kundenbindung geht es um Kundendaten. Bei jedem registrierten Einkauf gibt der Kunde etwas mehr über sich preis. Dabei sind die Rabatte bescheiden. Das Portemonnaie wird eher durch die vielen Plastikkarten dick, die als Beleg für die Klubmitgliedschaft stehen. Wer trotzdem Mitglied in den diversen Kundenclubs werden möchte, sollte sich die Datenschutzrichtlinien durchlesen. Denn wirklich geschenkt gibt es nie etwas.

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